Раздел FAQ — будь то на сайте или в хайлайтс Instagram — в первую очередь нацелен на обеспокоенных клиентов. При этом потребители могут находиться на любом этапе покупки: раздел эффективно работает и с потенциальными покупателями, и с теми, кто оказался недоволен уже приобретённым товаром. В первом случае FAQ помогает уменьшить недоверие человека к онлайн-шопингу. Во втором — предотвращает публичные жалобы клиентов и негативные отзывы, объясняя, почему что-то пошло не так и что стоит делать в такой ситуации. 

Пользу из раздела FAQ могут извлечь не только потребители, но и ваша служба поддержки клиентов. Заранее предоставив ответы на базовые вопросы, вы разгрузите своих работников, из-за чего они смогут уделять больше времени сложным кейсам.

Универсального шаблона FAQ нет, однако существуют вопросы, которые могут задать бизнесу из любой отрасли. Вот вещи, о которых Shopify рекомендует рассказать в первую очередь:

• как зарегистрироваться на сайте и поменять настройки вашего аккаунта;
• каковы варианты и сроки доставки;
• что делать, если заказ не пришёл или в нём обнаружился дефект;
• какова политика возврата товара;
• как использовать продукт; 
• где располагается ваша компания;
• где, как и из чего производят продукт;
• как вы обеспечиваете безопасность данных клиентов;
• как связаться с вашей компанией, если в FAQ нет нужного ответа.

Чтобы охватить более специфические вопросы, обратите внимание на то, что клиенты уже писали вам в соцсетях и по электронной почте, что спрашивают у ваших конкурентов и что пишут в отзывах о похожих товаров. Если вопросов оказалось много, сгруппируйте их по категориям вроде «Доставка» и «Как использовать продукт». Это не только облегчить навигацию посетителей, но и поможет вам охватить все этапы воронки продаж.

Большой плюс FAQ заключается в том, что вы формируете его сами, а значит, может сформулировать вопросы нужным образом. Составляя пункты, помните, что благодаря им вы можете укрепить посыл вашей компании и ещё раз продемонстрировать, чем вы отличаетесь от других. Так, бренды косметики часто включают в FAQ пункт о тестировании на животных: они не только раскрывают свой cruelty-free статус, но и объясняют, почему для них это важно.

Спросить что-то у самого себя — только половина дела: теперь вам нужно дать правильные ответы. В первую очередь Shopify рекомендуют писать вопросы не в абстрактной форме, а задавать их от лица покупателя, используя формулировки вроде «Как мне…?» и «Что я…?». Отвечать на такие вопросы также нужно от первого лица, напрямую обращаясь к клиенту и используя местоимение «мы». 

Ещё один важный момент — расстановка приоритетов при составлении раздела. Первым делом прямо и чётко отвечайте на поставленный вопрос, и только после этого думайте о целях, которые вы пытаетесь достичь с помощью этого пункта FAQ. В ваш текст полезно включать ссылки в формате call to action, которые перенесут клиента на шаг ближе к покупке, однако человек не кликнет по ним, если до этого вы выбесите его уходом от ответа.        

Наконец, старайтесь включать в свои ответы мультимедийные элементы, которые показывают, как ваш продукт производят или как им можно пользоваться. Как показывают исследования, видеоконтент помогает увеличить продажи и улучшить конверсию на 80%.

Многие бренды воспринимают FAQ как одну страницу с вопросами и ответами. Shopify советуют не ограничивать себя стандартными подходом к этому разделу и предлагают разбить его на несколько связанных страниц, каждая из которых посвящена отдельной категории вопросов. Как утверждает эксперт Shopify, это улучшит SEO вашего интернет-магазина. Даже если человек не ищет ваш бренд, он может наткнуться на страницу вашего сайта, которая посвящена какой-то нише и максимально оптимизирована для конкретного запроса в Google.    

Многие бренды помещают ссылку на раздел FAQ в футере, и это неправильно. Чтобы получить максимальную отдачу от «Часто задаваемых вопросов», ссылайтесь на них на ключевых этапах клиентского пути: под описанием продукта, рядом с отзывами, на странице «Контакты» и «О нас». Именно там клиенты оказываются, когда подумывают завершить покупку, ищут помощь или хотят на что-то пожаловаться.