В полевом эксперименте авторы статьи оценивали, насколько отправка электронных писем влияет на результат — оставляют ли клиенты больше отзывов или игнорируют эти письма?  

Результаты показали, что после отправки напоминания общее количество отзывов увеличивалось на 8%. По мнению авторов статьи, в данном случае с помощью электронных писем удавалось привлечь внимание части аудитории с умеренным опытом и впечатлениями, которые в обычной ситуации, скорее всего, просто ничего бы не написали. 

Результаты исследования показали, что после отправки напоминаний количество крайних — 100% положительных или отрицательных — отзывов сократилось на 10%: и, по мнению авторов статьи, это может быть как плюсом, так и минусом для компании.

В целом, получение умеренных ответов скорее полезно для бизнеса, так как такие рекомендации вызывают больше доверия у потенциальной аудитории, а крайние оценки часто оставляют двойственное впечатление. При этом, если ваш продукт или услуга всё время имели только самые высокие оценки, просьба оставить отзыв может привести к получению более скромных результатов — и к этому надо быть готовыми. 

Таким образом, считают авторы исследования, для продуктов с высокими средними оценками напоминания скорее снизят средний рейтинг, и, напротив, продукты с обычно низким средним рейтингом могут выиграть от писем-напоминаний.

Из-за своих бизнес-моделей онлайн-платформы зачастую не заботятся о распределении и качестве рейтинга для конкретных продуктов. Ценность этих платформ — просто общее количество отзывов: чем больше, тем лучше. При этом отправка ими напоминаний действительно увеличивает количество отзывов, особенно, если письма были отправлены в первые дни после получения услуг. В эксперименте авторов текста результат был на 3% выше, если платформа отправляла письма в первый день по сравнению с электронным письмом на девятый день после поездки. 

Качественные и более личностные отзывы лучше запрашивать самостоятельно от лица своей компании, бренда или продукта. Обычно персональный подход вызывает больше отклика у клиентов — многим из них действительно захочется поделиться своим опытом.  

Авторы статьи отмечают, что из-за того, что большинство компаний стали использовать отзывы как инструмент маркетинга, привлечь внимание клиентов обычным письмом стало труднее. В связи с этим некоторые бренды стали предлагать финансовые вознаграждения, такие как скидки, бонусы или подарки — и количество таких предложений сильно выросло за последние три года. 

Результаты эксперимента показали, что простые электронные письма с напоминаниями в два раза менее эффективны, чем электронные письма, содержащие финансовые вознаграждения. Но также эксперты отмечают, что плата всем клиентам за отзывы может приводить к чрезмерно высоким затратам на их приобретение и, как следствие, подойдёт далеко не всем. 

Одним из вариантов проверки эффективности такого подхода может быть эксперимент: владельцы проектов могут протестировать, как работает обратная связь, если они предлагают скидки или бонус за оставленный отзыв (например, ограниченный по времени использования), и далее посчитать, насколько затратным выходит их приобретение.