Советы | Подсказки

Вас загостили: что делать, если клиент или партнёр игнорирует сообщения

Представьте: вы планируете совместный проект с другим брендом. Уже договорились о сотрудничестве, даже обменялись теплыми сообщениями, а потом человек перестал отвечать и исчез. Это гостинг — чума цифровой коммуникации. Гостят все: потенциальные партнёры и клиенты, журналисты, а иногда даже друзья. Разбираемся, как деликатно отреагировать на игнор, чтобы добиться ответа и сохранить отношения.

Author

Текст:

Даниил Ремпель

Прежде всего: в гостинге нет вашей вины

Прежде чем уйти в спираль самокопания, вспомните одну вещь: исчезновение человека на другом конце провода не связано с качеством вашей работы, вашей личностью или уровнем профессионализма. Жизнь непредсказуема: у кого-то кризис, болезнь, увольнение или просто завал. Человек не отвечает — это всё, что вам известно, всё остальное — догадки. Журналистка Кристи ДеПол в тексте Harvard Business Review выделяет несколько причин, по которым люди прибегают к гостингу:

Сложно сказать «нет». Особенно, если решение нужно объяснить. Для отказа требуются смелость и время, которых у человека может просто не быть.
Нечего ответить. Возможно, человек ждал решения, которое так и не приняли, потому что он сам не обладал полномочиями что-то решать.
Перегруженность. Дедлайны, важные встречи, цейтнот. Ваше сообщение просто теряется в их списке задач.

Главное помнить, что ваша ценность не измеряется скоростью ответа другого человека, а успех не зависит от завершения всех проектов. Иногда сделки срываются, бюджеты исчезают, приоритеты меняются — это бизнес.

Важно бережно напомнить о себе 

Писать повторное сообщение через два часа не нужно, человеку следует дать от двух до семи дней на ответ, если сроки вашего проекта позволяют. Через неделю игнора можно напомнить о себе: цель — не обвинять, а договориться. Тон должен быть нейтральным и уважительным, никакой пассивной агрессии. 

Ваша задача — добиться ответа, а не выяснять отношения, поэтому во втором сообщении вам следует показать свою гибкость. Например, вы можете предложить созвониться или даже встретиться лично — покажите, что вы готовы на любой формат диалога, который удобен собеседнику. Если вы готовы сдвинуть сроки проекта — скажите об этом. Это покажет, что вы уважаете время второй стороны и вам действительно важен этот проект.

Если ответ и после этого не придёт — отпустите ситуацию и двигайтесь дальше.

Гостинг можно предотвратить 

Повлиять на поведение клиента или партнёра вы не можете, но в ваших силах выстроить систему, в которой исчезать им будет сложнее. Журналист Том Мэй не раз сталкивался с гостингом со стороны заказчиков. Вот, что он советует:

Брать деньги вперёд. Неважно, продаёте вы керамические тарелки, сдаёте помещение под мероприятие, если клиент не готов заплатить хотя бы 25–50% вперёд — это тревожный звоночек. Аванс — это не только защита для тебя, но и фильтр: тот, кто вложил деньги, вряд ли просто исчезнет.
Заключать контракт. Пропишите в нём, что происходит при отмене, паузе или сдвиге проекта. Укажите сроки оплаты, условия фидбека, возможные штрафы за задержки. Когда последствия прописаны заранее, вероятность игнора сильно падает. 
Вычислять гостера заранее. Если на первых порах партнёр или клиент не даёт точных ответов, спорит по базовым условиям, не торопится со сроками — просто не начинайте с ним работу. Скорее всего, это ваша следующая головная боль.

Что делать, если гостер — это вы

Если вы читаете этот текст с лёгким чувством вины — возможно, вы сами когда-то кого-то загостили. На самом деле, почти все мы хоть раз делали это — в личной жизни или на работе.

Для начала разберитесь, почему вы игнорируете человека. Это мог быть стресс, выгорание, страх неловкого разговора или просто нехватка времени. Осознание причины поможет избежать гостинга в будущем. 

Следующий шаг — восстановить контакт, особенно если ситуация всё ещё актуальна или если вы чувствуете, что должны закрыть этот вопрос. Даже если прошло много времени, лучше написать короткое и уважительное сообщение, чем продолжать молчать.

Если вам сложно говорить «нет», заранее придумайте пару вежливых фраз для отказа. Это поможет в будущем сохранять честность, не исчезая.