У бизнеса разных видов и направлений есть много индикаторов, которые указывают, что что-то идёт не так. Мы отмели слишком специфичные и слишком очевидные вроде убытков и текучки персонала и составили чек-лист из семи пунктов. Если вы готовы поставить галочку хоть в одном из них, есть повод задуматься и что-то предпринять.

1

Это проблема, свойственная как офлайн-площадкам, например, кафе и барам, так и проектам вроде брендов одежды или косметики, которые реализуют продукт онлайн. Если потребитель не возвращается, значит, скорее всего, он не был удовлетворён, причём проблема может крыться как в низком качестве / завышенной цене на товар или услугу, так и в банально нахамившем бармене или официанте.

Решить эту проблему офлайн-площадкам поможет введение системы тайных покупателей, а в онлайне у проектов почти всегда остаются контакты клиента вроде электронной почты — можно отправить ему ненавязчивое письмо с просьбой указать, что ему не понравилось. 

3

Чёрный пиар, конечно, тоже пиар, но к небольшим проектам это относится в меньшей степени. Если о вашем детище поползли слухи неясного генеза, первым делом нужно понять, правдивы они или нет. 

В случае если слухи — правда, нужно сделать три вещи — честно признаться себе в этом, выяснить, откуда они взялись, и решить проблему. Причём последнее — приоритет. Например, если где-то в соцсетях вашу компанию называют плохим работодателем, надо понять, кому из сотрудников, бывших или нынешних, и чем именно вы насолили (и не наезжать на них, а разобраться в ситуации), а во-вторых, в целом задуматься о том, соответствуют ли зарплаты и условия труда вашей команды рынку. После этих двух пунктов можно выступить с официальным заявлением — оно должно быть не отпиской (помним о сторителлинге), а, например, рассказом о том, как устроен ваш цех или работа с командой, как органичная реакция на суть предъявляемых претензий.

Если же слухи неправдивы, можно сразу переходить к третьему пункту, а потом уже разбираться, кому вы насолили. Впрочем, последнее тоже не совсем обязательно: возможно, произошла ошибка. Например, в Google на петербургский книжный «Все свободны» висит плохой отзыв об их завтраках (в книжном, как вы понимаете, еды в принципе нет).

4

Соцсети ведут все — и проекты, заточенные под офлайн, и онлайн-площадки. И если вы уже сформировали свою аудиторию, но она упорно ничего у вас не приобретает, не приходит в ваше заведение или на ваши ивенты и в целом не взаимодействует с проектом вне соцсетей, то, скорее всего, вы допустили ошибку в контенте. 

Это не значит, что ваш контент должен стать «продающим», ведь сторителлинг всё ещё действует лучше сухих информационных постов. Но при этом нужно правильно выбрать тему: всё-таки от бренда одежды ждёшь, что тебе расскажут о материалах или, может быть, истории покупателей, а не пространных размышлений о природе и голубом небе. Если контент менять не хочется, возможно, имеет смысл задуматься о сути проекта: вероятно, он может стать чем-то вроде нишевого медиа в соцсетях, а непосредственную функцию выполнять по другим каналам.

Плохая конверсия, или, попросту говоря, множество интересующихся и ни одного покупателя / заказчика, — повод провести внутренний аудит и посмотреть на себя со стороны. Проблема может крыться как в неправильно выбранной ценовой политике (особенно если цену вы называете по запросу, хотя так делать не надо), так и в банальном стиле общения. В общем, лучше всего посмотреть, после чего «отваливается» большая часть потенциальных клиентов — и уже из этого делать выводы. 

5

Характерная и очень распространённая проблема (по данным 2018 года, покупки не завершали 74% посетителей онлайн-магазинов) — и в некотором роде она связана с предыдущим пунктом чек-листа. Чтобы её решить, в первую очередь надо посмотреть, что может смутить клиента, которого, очевидно, уже устроили цены и товары, раз он положил их в корзину. 

Проблема может крыться в нелогичной системе доставки (если, набрав товара на условную тысячу рублей, покупатель должен будет заплатить за доставку ещё 500, то он, скорее всего, откажется от приобретения) или, например, в проблемах с системой оплаты (не все готовы закидывать деньги на карту частного лица или QIWI-кошелёк).

6

У каждого проекта в любой из сфер есть «сезоны» и «несезоны». Но, если вы зарабатываете годовую выручку в условные две недели, а потом год простаиваете, это не очень хорошо. Как минимум такой подход означает, что ваше дело очень зависимо от какого-то фактора и, если с ним что-то пойдёт не так (привет, пандемия!), проект накроется медным тазом. 

В таких ситуациях лучше всего помогают опять же аудит процессов и грамотная диверсификация: надо понять, почему так происходит и что делать так, чтобы этого не происходило. Бренду купальников стоит подумать о запуске линии другой одежды, как это делает, например, казанский бренд My Nude Nymph, а цветочной ферме — о морозоустойчивых сортах или даже проведении вебинаров.

7

Тут, конечно, есть вероятность, что ваш продукт слишком специфичен для контекстного размещения. Но, скорее всего, проблема кроется в неверно выбранной аудитории. Есть ряд ниш, где можно предлагать пользователю аналогичные товары: например, если человек подписан на соцсети фестиваля Stereoleto, то и реклама Roof Fest его заинтересует. Но в большинстве случаев пользователю нужны не взаимозаменяемые, а взаимодополняющие (комплементарные) товары. 

Условно, если человек купил кресло, не надо за ним бежать и предлагать ещё одно: гораздо логичнее предложить ему средство для ухода за мебелью, или пледы, или декоративные подушки. Но что делать, если вы делаете только кресла? Правильно выбирать аудиторию: вам нужна реклама, настроенная не на тех, кто искал (и, вероятно, уже нашёл) кресло, а на тех, кто искал, как оформить гостиную, гуглил типы обивки или, чем чёрт не шутит, интересовался диванами (особенно если ваше кресло не стоит как диван). Это же касается и тех, кто купил кресло непосредственно у вас, поэтому не рекламируйте ему другое кресло, а лучше предложите пуф под ноги.