Автоматизация — хит сезона, а использование чат-ботов — один из трендов цифровой экономики. Только вот программа часто не угождает пользователю: у человека может возникнуть слишком сложный запрос, к которому бот окажется не готов. Клиент останется недоволен, ещё и посчитает, что бизнес пытается сэкономить на сервисе, заменяя человека глупой машиной.
Тем не менее, создать чат-бот, который станет преимуществом проекта на рынке, возможно. Авторы текста Harvard Business Review провели шесть полевых исследований об использовании цифровых помощников в бизнесе и рассказали, как создать чат-бот, который не вызовет у клиента гнев и разочарование.
Текст:
Даниил Ремпель
Точнее справляться с задачами боту поможет искусственный интеллект.
ИИ и языковые модели прокачали чат-боты настолько, что часто в общении с клиентом они даже превосходят людей. Они работают быстрее, точнее угадывают запрос пользователя, а главное — предлагают персонализированные решения.
Прежде чем обучать бот с помощью искусственного интеллекта, команде проекта нужно понять, с какими запросами люди могут обращаться к их программе. Например, если такой помощник появится у кофейни, у пользователя должна быть возможность не только заказать кофе и еду, но и, например, изменить состав блюда, оплатить заказ, оставить чаевые или отправить отзыв. Важно продумать пользовательские сценарии — так получится натренировать бот на конкретных задачах и обучить его реагировать на них эффективнее.
Бесплатный курс
Спикеры курса помогут вам понять, что из себя представляет искусственный интеллект и как он работает, а также подскажут, какие программы использовать для тех или иных целей и как это делать наиболее эффективно.
Автоматизация экономит бизнесу деньги — этой выгодой лучше делиться с клиентом.
Авторы текста HBR провели эксперимент: участников попросили сделать заказ в кофейне с помощью бота. При этом часть из них получала за такой заказ скидку 20% — и только в этом случае удовлетворённость клиентов от использования программы увеличивалась до того же уровня, что и от обслуживания человеком.
Инструментов поощрения много — это далеко не только скидки, а, например, баллы лояльности, ранний доступ к акциям или приоритетное обслуживание. Стоит понимать, что у многих боты могут вызывать недоверие, и иногда — оправданно, ведь программа может ошибаться. Такое разделение выгоды от использования ботов поможет сохранить лояльность аудитории.
Стоит автоматизировать лишь те задачи, с которыми бот справляется лучше человека.
И снова — перед тем, как давать ТЗ разработчикам, менеджерам важно провести анализ задач, которые они хотят отдать боту. Цифровой помощник может справиться далеко не со всем, а некоторые запросы обрабатывать на одном уровне с человеком — такие задачи роботу лучше не отдавать. Например, бот может принять заказ в кофейне, но не обработать негативный отзыв или решить проблему — он способен перенаправить клиента к специалисту, но это займёт время, что только разозлит пользователя ещё больше.
Лучше сосредоточиться на тех процессах, в которых программа превосходит сотрудников — чаще всего это простые и чётко сформулированные задачи с простым решением, на обработку которых боту требуется меньше времени, чем человеку.
Клиенты больше доверяют ботам, которые общаются с ними как люди.
Авторы текста HBR утверждают, что человеческий стиль общения бота создаёт положительные ассоциации с брендом и улучшает потребительский опыт. Например, бота можно научить быть вежливым — приветствовать и благодарить пользователя, отвечать полным предложениями или даже шутить. Это повысит вероятность того, что в следующий раз клиент снова обратится к программе.
Боты, конечно, не станут грубить из-за плохого настроения, но всё же не смогут полностью заменить людей. Поэтому важно научить программу хотя бы притворяться человеком — это поможет клиенту если не полюбить бота, то хотя бы принять его.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
