Повышать ценник, когда другие снижают его или раздают свои продукты практически бесплатно, задача не из лёгких — и подходить к ней нужно большой осторожностью. Однако если вы сосредоточитесь на правильных причинах для изменения прайс-листа и объясните клиентам, что они получат за большие деньги, вы обнаружите, что можете выйти из этого процесса со счастливыми клиентами и большим доходом. В пересказе колонки на Forbes объясняем, как сделать повышение цен в кризис легче для вас и ваших покупателей.
Растекаться мыслью по древу контрпродуктивно — у людей нет времени и терпения, чтобы читать длинные эссе.
Многим предпринимателям кажется, будто, повышая цены, они должны рассказать подробную историю о том, что подтолкнуло их к такому решению. Некоторые даже пишут целые письма-эссе по теме. Так делать не нужно: люди попросту не дочитают ваше сообщение до конца, ведь их время и терпение не резиновые.
Вместо того, чтобы исписывать страницы в Word, быстро перейдите к делу: сразу сообщите, что повышаете цены, укажите главные причины, а затем расскажите, что это значит для существующих и будущих клиентов. Если вам хочется подробно расписать свою мотивацию, создайте для этого отдельную страницу на сайте и прикрепите ссылку на неё к письму или записи в соцсети — так у людей будет выбор, погружаться в вашу историю или нет.
Вам следует вновь продемонстрировать, в чём ценность вашего продукта.
Итак, покупатель знает, почему вы решили повысить расценки, — но этого недостаточно, чтобы сгладить удар: клиентам следует объяснить, как новые цены позитивно на них отразятся. Предположим, вы небольшой мейкер, который раньше делал всё в одиночку, но недавно решил нанять помощника для приёма и сборки заказов. Объясните покупателям, что из-за расширения штата они смогут получать свои вещи на несколько дней быстрее, время на решение их проблем также сократится, а вы при этом сможете уделить больше внимания разработке новых продуктов — и как следствие, в будущем предоставите им товар с лучшим функционалом.
Главное — не обещайте клиентам то, что вы не сможете выполнить. Если люди поймут, что их обманули, вас распнут — и негативнее всего отреагируют давние поклонники. Поверьте, любой разумный повод для повышения цен можно превратить в способ удержания клиента — но только если вы с ним честны.
Если это возможно, крупным возвращающимся клиентам нужно отправить персонализированные письма.
Это особенно важно сделать проектам, которые оказывают услуги или на регулярной основе выполняют заказы других бизнесов — например, создают посуду для каждой новой кофейни сети, шьют форму или занимаются техподдержкой сайта. Уделите пристальное внимание лояльным клиентам, которые тратят больше остальных — вероятно, для них изменения в вашем прайс-листе означают увеличение их квартального бюджета на несколько десятков тысяч рублей. Обязательно напишите им личное письмо, отражающее ваши отношения, и поблагодарившее их за то, что они сотрудничают с вами так долго.
Сообщения для других крупных клиентов также стоит персонализировать, хоть и не в такой степени. Разбейте покупателей по сферам, в которых они работают, количеству сотрудников и тому, какую должность занимает получатель письма. Постарайтесь говорить с ними так, будто им пишет старый друг — сухое письмо с кучей клише точно не поможет вам удержать клиента.
Покупатели должны узнать о повышении цен заранее.
Узнав новость о повышении цен, некоторые клиенты наверняка перестанут использовать ваш продукт или переключатся на работу с конкурентом, другие возьмут тайм-аут, чтобы решить, хотят ли они остаться с вами с учётом нового прайс-листа. В любом случае, потребителям понадобится время, чтобы обдумать дальнейшие действия. Предоставить его особенно важно, если ваш продукт имеет решающее значение для других бизнесов или если вы работаете по подписке.
Вы можете поступить некрасиво, предупредив людей за пару дней до роста ценника, и в краткосрочной перспективе заработать больше, чем обычно, — однако это негативно скажется на вашей репутации. Правильнее будет сообщить людям об изменениях в расценках минимум за месяц. Тем более, что даже в таком случае вы сможете увеличить выручку: предложите клиентам купить сертификаты на конкретные товары или абонемент на несколько месяцев обслуживания по старой цене. Так вы получите крепкую подушку, которая компенсирует неизбежную потерю нескольких покупателей, а клиенты смогут сэкономить деньги, оплатив вашу работу заранее. Все останутся в выигрыше.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
