Большие творческие заказы — подарок для предпринимателя, ведь они позволяют разнообразить рабочую рутину и отточить навыки. Проблема в том, что не каждый клиент-визионер понимает, как много времени, сил и денег требуется для воплощения его задумки.  

Общаясь с заказчиком, который хочет чего-то необычного, в первую очередь составьте «дорожную карту» проекта: создайте таймлайн работы, определите объём своих ресурсов и чётко установите, что вы сможете сделать в заданных рамках. Так вы поймёте, стоит ли браться за проект, и если да — то на каких условиях.

Этот тип заказчика — отличный аргумент против веры в то, что «клиент всегда прав». Такие люди считают, что все силы вашей команды следует бросить на решение их проблем. Они не только требуют отвечать на письма и звонки в неурочное время, но ещё и грозятся уйти от вас к конкуренту, если вы не будете соответствовать их безумным стандартам.

Продемонстрировать, что вы заботитесь о клиенте, можно и без круглосуточного бдения. Стандартный способ внушить заказчику доверие — составить график отчётности. Так клиент будет знать, когда вы точно не отвертитесь от его вопросов, а ваша команда поймёт, сколько времени можно тратить на каждую задачу. Если же человек продолжает вести себя по-хамски и мешает работе над другими проектами, не бойтесь отказываться от сотрудничества с ним. Ваше психическое здоровье и ваша команда важнее.    

Микроменеджеры — ночной кошмар творческой команды. Они придираются к каждой детали, приплетают к работе своих знакомых-экспертов и требуют постоянных апдейтов. Этих клиентов трудно удовлетворить, даже если они контролировали все этапы работы над проектом. 

Как и с привередой, с таким клиентом важно сразу же установить границы. Определите этапы, о которых вы будете отчитываться, и конкретное время, в которое вы будете это делать. Проблема клиентов-микроменеджеров в том, что они не до конца понимают значимость вашей работы. Напомните человеку, что вы — эксперт, что он обратился к вам именно из-за навыков, и что благодаря скилам вы сможете воплотить его задумку качественнее, чем он сделал бы это сам.  

Некоторые заказы действительно нужно выполнить как можно скорее, однако жертвовать вечерами и выходными стоит не из-за каждого внезапного клиента. Когда человек приходит к вам с пугающе близким дедлайном, обязательно спрашивайте его, к чему такая спешка. Это важно, ведь может оказаться, что проблема — не в реальной потребности, а в нетерпеливости клиента. 

Если вопрос на самом деле не горит, убедите человека, что вы сможете выполнить заказ и качественно, и не слишком медленно — при условии, что вам поставят более разумный дедлайн. После этого обсудите график и объём работы, который устроит все стороны. Помните, что, сокращая время работы, вы почти наверняка жертвуете и качеством — а это репутационный риск.

Непростой заказчик, которого не сразу удаётся категоризировать. Нередко он начинает работу с энтузиазмом и горой предложений, а затем исчезает, когда у вас появляются вопросы или вы пытаетесь получить фидбек. Временами такие клиенты возникают из ниоткуда, не имея никакого представления о том, что происходит с проектом, и требуют ввести их в курс дела. Тогда вам приходится отвлекаться от важных задач, чтобы объяснить им базовые вещи. В результате сроки работы продлеваются, а планы путаются.

Именно из-за таких клиентов исполнителям нужно внимательно составлять договоры, чётко определяя сроки приёмки работ и зоны ответственности. Не откладывайте подписание контрактов на потом — возможно, «потом» наступит нескоро. Вне юридического поля пытайтесь донести до клиента, что дедлайн в первую очередь работает на них, а не на вас. Если ничего не помогает и клиент попросту не выходит на связь, не тратьте время на уговоры и поиски. Выполняйте свои обязательства и берегите собственное время — возникшие проблемы будут на совести заказчика.

Принимать решения действительно тяжело, особенно когда речь заходит о любимом бизнесе. Понимание этого, однако, не делает работу с неуверенными заказчиками легче. Такие клиенты любят перекладывать ответственность за любой выбор на исполнителей, своих друзей, родственников или сторонних экспертов. Нередко они даже отказываются дать вам критически важный фидбек — потому что не знают, что стоит говорить, а что нет. Это поведение приводит к срыву дедлайнов, путанице, бесконечным переделкам и недовольству результатом.

Такие заказчики — настоящая проверка лидерских качеств, потому что именно вам придётся за руку вести их через все этапы работы. Поняв, что вы сотрудничаете с нерешительным клиентом, быстро сфокусируйтесь на одной стратегии и начните записывать всё, о чём вы договариваетесь. Для каждого решения у вас должно быть ёмкое объяснение — иначе заказчик снова начнёт сомневаться и тянуть. Кроме того, не бойтесь отказываться от предложений, которые возникают в последний момент, если они сбивают вас с выбранного курса. 

Проблемные клиенты, с которыми чаще всего сталкиваются креативные агентства и айтишники. Вопросы вроде «можете сделать так, как было 20 лет назад?» и «можете сделать трендово, с мемами, чтобы мы завирусились?» звучат диаметрально противоположно, но говорят об одном: заказчик не понимает, что нужно его бизнесу, чтобы остаться на плаву в долгосрочной перспективе. 

Ваша задача в обеих ситуациях — объяснить, почему конкретное решение сработает или не сработает. Традиционалистов это должно вывести из зоны комфорта, а любителей хайпа — вернуть к реальности. Перенаправьте внимание заказчика от причуд к статистике, анализу клиентов и вашей экспертизе.

Этот человек фонтанирует предложениями и перескакивает с одной идеи на другую, как кузнечик в летнем саду. Его трудно привлечь к совместной работе, а заставить сфокусироваться на конкретном вопросе — ещё сложнее. 

К сожалению, исправить характер человека вы не сможете, однако структурировать работу с таким клиентом вам вполне под силу. Главные инструменты при взаимодействии с ним — чек-листы и планеры. Собираясь что-то обсуждать с заказчиком, заранее выпишите все апдейты и вопросы. Так вы точно не забудете, что хотели ему сказать, и важные детали не затеряются в суетливом потоке новых предложений.