Ошибки и провалы — это не конец истории вашей компании, а её важная часть. Именно благодаря трудностям и честному признанию промахов бренд становится ближе и понятнее клиентам. Мы сопереживаем не безупречным компаниям, а тем, кто умеет признавать свои слабости, меняться и вовлекать аудиторию в этот процесс. Американское издание Inc. даёт советы брендам, которые хотят исправить ошибки и восстановить репутацию — перевели их для вас.
Люди лояльны к историям о провалах
В литературе такие сюжеты называют «дугой искупления»: взлет, падение, переосмысление и возвращение. Каждый ошибается, и каждому хочется верить, что можно подняться после неудачи. Когда кто-то — будь то человек или компания — делает это честно и открыто, мы невольно начинаем сопереживать. Это напоминает людям их собственный опыт.
Бренд определяет не падение, а то, как он с ним справился. Исследования показывают: люди чаще поддерживают «аутсайдеров», которые не сдаются, даже если у них мало ресурсов. Мы болеем не за тех, у кого всё идеально, а за тех, кто борется с трудностями.
Доверие строится на честных историях, которые отражают ценности. Для брендов, попавших в кризис, это шанс: признание ошибок и желание меняться вызывают больше доверия, чем попытки всё замять или отвлечь внимание.
Публично признать ошибки — первый шаг к перезапуску
Не стоит рассказывать только о победах — говорите и о промахах. Если компания ошиблась, например, с неудачным запуском продукта, лучше честно это признать и извиниться.
Так поступили в Domino’s Pizza. В 2010 году сеть переживала кризис: всем было известно, что пицца от известной сети на вкус так себе, хоть её и доставляли быстро. Новый управляющий компании Патрик Дойл решил, что единственный выход восстановить репутацию — признать ошибки. Так появилась компания «Покажите нам свою пиццу», в которой Domino’s Pizza публиковала негативные отзывы своих клиентов в открытый доступ и даже использовала в рекламе. Звучит странно, но это признание стало началом больших перемен — рецепты и корпоративную культуру изменили. Через пять лет продажи выросли в разы, а доверие к бренду удвоилось.
Важно показывать изменения, а не только извиняться
Попытки «отмыть» репутацию на словах быстро считываются как неискренние. Если в компании нет настоящих изменений, новый имидж не сработает.
2017 год был, пожалуй, худшим для Uber: водители были недовольны оплатой, сотрудники жаловались на дискриминацию и сексуальные домогательства внутри компании. Глава корпорации Трэвис Каланик реагировал на проблемы, публично извинялся и убеждал, что разберётся со всеми скандалами. Публика не поверила — перемены начались только после реальных изменений в руководстве и культуре.
Комьюнити может спасти компанию от краха
Соучастие вызывает у покупателей большую лояльность, чем просто красивые рассказы о победе. Не стоит скрывать сложности — делитесь ими, приглашайте аудиторию стать частью изменений.
В начале 2000-х компания Lego была на грани банкротства. Компания сделала упор на комьюнити: позволила клиентам разрабатывать собственные конструкторы, приглашала участников фан-сообществ тестировать новые продукты — это вернуло интерес, доверие и прибыль.
Бесплатный курс
Как построить комьюнити
