Контекст / Пересказ

Зачем нужна программа лояльности и как её создать

22 января 2019
Share this...
Share on VK
VK
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter

Последнее исследование Accenture показало, что треть дохода компании приносят постоянные клиенты, которые особенно увлечены брендом. Чтобы удержать покупателей в среде с высокой конкуренцией, стоит награждать их за покупки. Какие программы лояльности существуют и какую выбрать — объясняем в нашем пересказе текста финансовой площадки Fundera.  

Перед созданием программы лояльности подумайте, насколько легко вам и вашим клиентам будет ей пользоваться и как она впишется в структуру бизнеса. 

Самое главное в программе лояльности — простота в использовании и реализации. Клиентам должны быть понятны преимущества программы. Для этого нужно выбрать подходящую систему баллов.   

Награждать клиентов можно уже за то, что они решили поучаствовать в программе. Загрузив ваше приложение, покупатель может тут же получить эксклюзивную скидку или предложение. Так, например, поступает пекарня «Коржов»: любой, кто скачает их приложение, получит 10 баллов, которые можно обменять на кофе с булочкой.  

Кроме того, поощрять покупателя можно в зависимости от суммы, которую он потратил. Например, потребитель может зарабатывать 10 баллов за каждые 500 рублей. Собрав нужное количество очков, он получит вознаграждение. Более простое и понятное поощрение — бонус за покупку на определенную сумму. Как показывает кейс «прилипал» из продуктового магазина «Дикси», награда может быть даже незначительной: покупатели всё равно охотно набирают товары в корзину до нужной суммы.   

Наконец, поощрять можно за отдельные типы покупок. Система работает просто и особенно удобна в сочетании с бумажными карточками для отметок.

Карточки для отметок — простой и понятный, но быстро устаревающий вид программы лояльности.

Классическая механизм поощрения покупателя — карточки для отметок. Они знакомы всем посетителем кофеен. Клиент приходит к вам с карточкой, на которую вы ставите штамп за каждую покупку или определенную потраченную сумму. Чтобы получить вознаграждение, нужно приобрести товары оговоренное количество раз.

Клиенты к такой модели давно привыкли, а бизнесу не приходится много тратить на технологии, чтобы ввести программу в работу. С другой стороны, собирать данные потребителей, вроде адреса электронной почты, приходится отдельно. Кроме того, бумажные карты попросту неудобны: они могут легко потеряться, а некоторые люди вообще предпочитают не класть в кошелёк лишние вещи.

Сканируемые карты — шаг вперёд по сравнению с карточками для отметок, удобный для предпринимателя, но не потребителя.

Сканируемые карточки входят в электронную систему бизнеса, а значит, позволяют собирать электронные адреса и телефоны клиентов. Эти данные можно использовать, чтобы делиться с покупателями новостями и обновлениями. Тем не менее, клиентам по-прежнему приходится носить с собой неудобную карточку.  

Подписка по почте — программа поощрения без дополнительных карт в кошельке, которая требует внимательного подбора платформы для массовых рассылок.

Рассылка клиентам-подписчикам — удобный способ время от времени дарить покупателям скидки, делиться информацией о распродажах и ограниченных предложениях.

В то же время, для обработки большого количества информации и создания email-рассылок требуются специальные недешёвые программы вроде Constant contact или Campaigner. Вдобавок, не всем покупателям хочется делиться личными данными. В такой ситуации стимулом для регистрации может стать немедленное вознаграждение, например, скидка 10% на следующую покупку. Не стоит также присылать много писем: одного уведомления в неделю будет достаточно, чтобы не надоесть клиентам.     

Мобильные приложения упрощают общение с клиентами и не требуют физических карт. В то же время покупатели не всегда готовы загрузить приложение, посвящённое одному магазину.

Мобильные приложения автоматизируют сбор и систематизацию информации о клиентах. Кроме того, через них удобнее связываться с покупателями в обход email-рассылки, например, с помощью push-уведомлений.

В приложении клиенты легко могут увидеть количество накопленных баллов и на что их можно потратить. Кроме того, им не приходится носить при себе карты. Тем не менее, убедить потребителя скачать полноценное приложение, посвящённое одному лишь бренды — задача непростая. Решением может быть размещение бренда в уже готовом приложении-агрегаторе вроде «Кошелька», которое позволяет клиентам объединять на своём смартфоне карты сразу нескольких магазинов.

Выбирая сервис по созданию программы лояльности, думайте не только о его стоимости, но и о покупателях, а также простоте внедрения предлагаемой программы.

Fundera рекомендует американские сервисы для программы лояльности, которые не доступны отечественному бизнесу. Однако в России также существуют проекты, которые помогают настраивать вознаграждения клиентов. Так, простой и удобный сервис — «Мои клиенты», который создан специально для малого и среднего бизнеса. Площадка позволяет отслеживать сколько бизнес получил с конкретного человека и предлагает три алгоритма работы: «Подарочная кружка», «Накопительная скидка» и «Накопление баллов». Трёхмесячная подписка на сервис стоит 300 рублей.

Ещё один вариант — программа EffiCRM Loyalty. Сервис даёт возможность сегментировать базу покупателей и давать персональные рекомендации клиентам. При этом абонентской платы у EffiCRM Loyalty нет: платить нужно только за техническую поддержку и доработку сервиса под нужды конкретного бизнеса.

Кроме того, существует сервис Cloud Loyalty. Он позволяет создать бонусную программу лояльности, а также поддерживает работу с промокодами и акциями вроде «приведи друга». У сервиса есть готовые модули для разных версий 1C. Абонентская плата Cloud Loyalty составляет около 10 тысяч рублей в месяц, а интеграция проекта с кассовой системой или интернет-магазином — бесплатная.  

Но создать программу мало — нужно много о ней рассказывать, как в интернете, так и в офлайн-точках.

Фото обложки: Сергей Потеряев для Calvert Journal

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: