Последнее исследование Accenture показало, что треть дохода компании приносят постоянные клиенты, которые особенно увлечены брендом. Чтобы удержать покупателей в среде с высокой конкуренцией, стоит награждать их за покупки. Какие программы лояльности существуют и какую выбрать — объясняем в нашем пересказе текста финансовой площадки Fundera.
Перед созданием программы лояльности подумайте, насколько легко вам и вашим клиентам будет ей пользоваться и как она впишется в структуру бизнеса.
Самое главное в программе лояльности — простота в использовании и реализации. Клиентам должны быть понятны преимущества программы. Для этого нужно выбрать подходящую систему баллов.
Награждать клиентов можно уже за то, что они решили поучаствовать в программе. Загрузив ваше приложение, покупатель может тут же получить эксклюзивную скидку или предложение. Так, например, поступает пекарня «Коржов»: любой, кто скачает их приложение, получит 10 баллов, которые можно обменять на кофе с булочкой.
Кроме того, поощрять покупателя можно в зависимости от суммы, которую он потратил. Например, потребитель может зарабатывать 10 баллов за каждые 500 рублей. Собрав нужное количество очков, он получит вознаграждение. Более простое и понятное поощрение — бонус за покупку на определенную сумму. Как показывает кейс «прилипал» из продуктового магазина «Дикси», награда может быть даже незначительной: покупатели всё равно охотно набирают товары в корзину до нужной суммы.
Наконец, поощрять можно за отдельные типы покупок. Система работает просто и особенно удобна в сочетании с бумажными карточками для отметок.
Карточки для отметок — простой и понятный, но быстро устаревающий вид программы лояльности.
Классическая механизм поощрения покупателя — карточки для отметок. Они знакомы всем посетителем кофеен. Клиент приходит к вам с карточкой, на которую вы ставите штамп за каждую покупку или определенную потраченную сумму. Чтобы получить вознаграждение, нужно приобрести товары оговоренное количество раз.
Клиенты к такой модели давно привыкли, а бизнесу не приходится много тратить на технологии, чтобы ввести программу в работу. С другой стороны, собирать данные потребителей, вроде адреса электронной почты, приходится отдельно. Кроме того, бумажные карты попросту неудобны: они могут легко потеряться, а некоторые люди вообще предпочитают не класть в кошелёк лишние вещи.
Сканируемые карты — шаг вперёд по сравнению с карточками для отметок, удобный для предпринимателя, но не потребителя.
Сканируемые карточки входят в электронную систему бизнеса, а значит, позволяют собирать электронные адреса и телефоны клиентов. Эти данные можно использовать, чтобы делиться с покупателями новостями и обновлениями. Тем не менее, клиентам по-прежнему приходится носить с собой неудобную карточку.
Подписка по почте — программа поощрения без дополнительных карт в кошельке, которая требует внимательного подбора платформы для массовых рассылок.
Рассылка клиентам-подписчикам — удобный способ время от времени дарить покупателям скидки, делиться информацией о распродажах и ограниченных предложениях.
В то же время, для обработки большого количества информации и создания email-рассылок требуются специальные недешёвые программы вроде Constant contact или Campaigner. Вдобавок, не всем покупателям хочется делиться личными данными. В такой ситуации стимулом для регистрации может стать немедленное вознаграждение, например, скидка 10% на следующую покупку. Не стоит также присылать много писем: одного уведомления в неделю будет достаточно, чтобы не надоесть клиентам.
Мобильные приложения упрощают общение с клиентами и не требуют физических карт. В то же время покупатели не всегда готовы загрузить приложение, посвящённое одному магазину.
Мобильные приложения автоматизируют сбор и систематизацию информации о клиентах. Кроме того, через них удобнее связываться с покупателями в обход email-рассылки, например, с помощью push-уведомлений.
В приложении клиенты легко могут увидеть количество накопленных баллов и на что их можно потратить. Кроме того, им не приходится носить при себе карты. Тем не менее, убедить потребителя скачать полноценное приложение, посвящённое одному лишь бренды — задача непростая. Решением может быть размещение бренда в уже готовом приложении-агрегаторе вроде «Кошелька», которое позволяет клиентам объединять на своём смартфоне карты сразу нескольких магазинов.
Выбирая сервис по созданию программы лояльности, думайте не только о его стоимости, но и о покупателях, а также простоте внедрения предлагаемой программы.
Fundera рекомендует американские сервисы для программы лояльности, которые не доступны отечественному бизнесу. Однако в России также существуют проекты, которые помогают настраивать вознаграждения клиентов. Так, простой и удобный сервис — «Мои клиенты», который создан специально для малого и среднего бизнеса. Площадка позволяет отслеживать сколько бизнес получил с конкретного человека и предлагает три алгоритма работы: «Подарочная кружка», «Накопительная скидка» и «Накопление баллов». Трёхмесячная подписка на сервис стоит 300 рублей.
Ещё один вариант — программа EffiCRM Loyalty. Сервис даёт возможность сегментировать базу покупателей и давать персональные рекомендации клиентам. При этом абонентской платы у EffiCRM Loyalty нет: платить нужно только за техническую поддержку и доработку сервиса под нужды конкретного бизнеса.
Кроме того, существует сервис Cloud Loyalty. Он позволяет создать бонусную программу лояльности, а также поддерживает работу с промокодами и акциями вроде «приведи друга». У сервиса есть готовые модули для разных версий 1C. Абонентская плата Cloud Loyalty составляет около 10 тысяч рублей в месяц, а интеграция проекта с кассовой системой или интернет-магазином — бесплатная.
Но создать программу мало — нужно много о ней рассказывать, как в интернете, так и в офлайн-точках.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
