Мы все привыкли к Siri и Ok, Google — пришло время идти дальше. Предполагается, что к 2022 году общая сумма покупок, сделанных при помощи голоса, достигнет 40 млрд долларов, а количество покупателей, предпочитающих этот способ приобретения товаров, увеличится на 55%.

Внедрить голосовой помощник в свой интернет-магазин не так-то просто, если вы не условный Amazon — но есть люди, которые могут сделать его за вас. Ведь вместе со спросом на использование таких сервисов растёт и их предложение — скорее всего, уже в ближайшем времени появится возможность приобрести готовое решение, которое сможет работать по настраиваемым ключевым словам и фразам.

Персонализация пользовательского опыта — довольно старая тенденция, однако впервые она развернулась настолько широко. Выяснилось, в частности, что пользователи интернет-магазинов готовы больше делиться данными о себе в обмен на персонализированный подход. Так что неудивительно, что ритейлеры готовы этот подход предложить — но нонсенс, что одними только индивидуальными мерками или скидками на день рождения они больше не ограничиваются.

Так, например, бренд Nike поставил эксперимент на модели LunarGlide: покупателям этой обуви позволили не только создавать дизайн кроссовок на своё усмотрение, но и выбирать наиболее подходящие цвета. Такой подход оставляет клиентов более удовлетворёнными, влияет на их лояльность и упрощает процесс совершения покупки — поэтому в 2022 на сторону персонализации перейдёт множество брендов.

Обслуживание клиентов — это важная часть бизнеса, которая состоит из нескольких направлений; и одно дело — обрабатывать их запросы, а другое — находить решения заявленных проблем. Конечно, крупные компании могут нанять целый штат сотрудников в службу поддержки, но, кажется, к 2022-му это окончательно станет бессмысленным. 

Чат-боты — вот новая служба поддержки. Боты могут быть на передовой в общении с клиентами: принимать их запросы и передавать специалистам, отвечать на часто задаваемые вопросы и даже помогать с выбором товаров, информируя клиента о текущих предложениях. В отличие от голосовых помощников такое решение ещё и более дешёвое, а клиенты, которым больше не придётся по несколько часов ждать ответа оператора, будут ещё довольнее.

AR- и VR-инструменты прочно вошли в нашу жизнь, а для онлайн-магазинов стали хорошим направлением для инвестиций. Позвольте покупателю примерить одежду — хотя бы на виртуальный манекен — или представить, как в его интерьер впишется кресло и вон тот чудаковатый вазон, и он вернётся за этим снова. 

Отчасти речь здесь снова про пользовательский опыт, но с другой стороны и про удобство тоже — дополненная и виртуальная реальность как бы обнуляют разницу между тем, как товар выглядит на фотографиях в вашем онлайн-магазине и тем, что получит клиент на самом деле. 

Ну и немного цифр: 70% пользователей утверждают, что предпочтут сделать покупку в онлайн-магазине с функцией AR/VR, а количество площадок, которые предоставляют такой сервис, к 2022-му вырастет до 120 тысяч.

С одной стороны, прямые переходы клиентов в ваш онлайн-магазин с целью что-то приобрести показывают, что вы всё делаете правильно, а товары действительно интересны пользователям. С другой — это не всегда удобно для клиентов, а значит, не максимизирует эффективность. 

Исследования показывают, что 84,9% пользователей примут решение о покупке только после того, как наткнутся на конкретный товар несколько раз. Такого охвата позволяет добиться использование социальных сетей, но и ими ограничиваться не стоит — если вы выйдете на условный Ozon или иной маркетплейс, вы увеличите количество людей, так или иначе сталкивающихся с вашим продуктом. Кроме того, не стоит забывать, что для кого-то покупка на маркетплейсе просто может быть удобнее, например, по условиям доставки — и пользователи могут не купить продукт напрямую у вас, но приобретут его там.