Николь подобрала Чулу на улице, когда та была щенком. «Я не знаю, через что она прошла в первые несколько месяцев своей жизни, но, думаю, это было довольно травматично. Она ненавидела других собак», — вспоминает предпринимательница. Из-за этой агрессии Чула всегда гуляла на поводке, и только там, где другое животное не сможет подбежать к ней — иначе она могла напасть. Но не все владельцы собак были готовы надевать поводок на своего питомца, когда Николь просила это сделать — и в итоге ей с Чулой приходилось менять зоны для выгула для общей безопасности. 

Девушка ни в чём не обвиняет владельцев других собак — просто у них другой опыт, позволяющий им не бояться коммуникации животных во время прогулки. «Я бы тоже никогда не думала ни о чём таком, если бы никогда не оказывалась в такой ситуации», — говорит Николь. По её словам, в бизнесе всё работает по тому же принципу — предприниматель может попасть в неприятную ситуацию, если будет работать с клиентами, ориентируясь лишь на собственный пользовательский опыт. «Владельцы бизнеса часто руководствуются тем, что им знакомо, ожидая, что другие люди думают также, как и они — но это может быть совсем не так», — пишет Николь.  

Когда потенциальный клиент находит ваш проект — пришёл ли он к вам в инстаграм, на сайт или в офлайн — вы хотите, чтобы он получил приятный пользовательский опыт. Для этого Николь рекомендует заранее подумать о том, какие потребности могут быть у разных представителей вашей ЦА, что их может смутить или расстроить, а что приятно удивить. «На своём опыте с Чулой я поняла, что нам нужно думать о том, через что проходят другие», — говорит Николь. 

С точки зрения бизнеса автор подкаста Bubbles & Biz советует внедрять новые инструменты, которые делают коммуникацию с вашим брендом проще — даже если это мелочи, которые сильно ни на что не влияют. Например, возможно добавлять что-то в заказ после того, как он был оформлен, может сделать вас любимчиком у клиентов, которые вечно забывают положить в корзину что-то нужное. 

Пользовательский опыт включает в себя все аспекты взаимодействия пользователя с компанией, её услугами и продуктами, поэтому очень важно смотреть на них в связке: например, возможно, кто-то станет постоянным клиентом, если случайно найдёт ваш магазин на карте. Для этого там надо сделать «живую» карточку, также стоит быть внимательным ко всем соцсетям, где присутствует бренд — для первой встречи с бизнесом нет ничего хуже странички, которая вроде как есть, но видно, что на неё давно забили.  

Николь советует думать о том, что вы могли упустить, проверять коммуникацию бренда с клиентами и постоянно искать, что ещё можно улучшить. Ведь если не вы, то это сделают конкуренты.

Порой люди сами не знают, что им что-то надо — но бизнес должен думать об этом. Чтобы не оказаться на месте владельцев собак, которые подталкивали своих питомцев к агрессивно настроенной Чуле, ориентируясь на позитивный опыт общения с другими животными, надо разговаривать со своими клиентами. Например, у постоянных можно спросить, что они думают о вашем бренде: как они взаимодействуют с вами, что видят на вашем сайте, всё ли им понятно и удобно. По итогу опроса будет полезно составить список проблем в приоритетном порядке: пытаться решить всё за раз не стоит. 

Если постоянных клиентов пока нет, опросить можно знакомых — пусть протестируют инструменты, которыми вы пользуетесь, и дадут честный фидбэк.