Вы не сможете развивать свой бизнес, не наращивая количество и объём продаж — путем привлечения новых клиентов или возвращения тех, кто уже однажды что-то купил. Иногда может показаться, что вы и так делаете всё возможное для увеличения продаж, но это не приносит результатов.
Если вы застряли в таком цикле, возможно, пришло время пересмотреть свой текущий подход — в этом поможет руководство канадского эксперта по бизнес-операциям Дэвида Гаргаро, которое мы перевели для вас.
Как увеличить продажи текущим клиентам
Статистика говорит, что удержание текущего клиента обходится порой до нескольких раз дешевле, чем привлечение нового. И этим стоит воспользоваться. В конце концов, эти люди уже что-то у вас купили, они знакомы с брендом и вашим продуктом или услугой — и если поддерживать с ними связь и предоставлять правильные стимулы, вполне вероятно, что они вернутся, и не раз.
Проверьте, тех ли клиентов вы вообще привлекаете.
Иногда кажется, что скромное число продаж означает, что вам нужно привлекать больше потенциальных клиентов (лидов). Но нюанс в том, что не все потенциальные клиенты становятся теми, кто действительно что-то у вас купил.
Если вы замечаете, что привлекаете людей, например, на сайт, но они просматривают ваши продукты и ничего не покупают, возможно, проблема в том, что вы привлекаете не тех людей. Возможно, ваши продукты или услуги вообще не соответствуют их потребностям, или, например, они ищут товары другой ценовой категории.
Парадоксально, что решение этой проблемы кроется не в изменении процесса продаж (он в таком случае, скорее всего, вообще ни при чём), а в подходе к маркетингу. Убедитесь, что нет разрыва между тем, как вы рекламируете свой бизнес, и вашим предложением.
Если вы продаёте тем, кому надо, но продаж недостаточно — взгляните на свою воронку продаж.
Если при оценке качества ваших лидов вы пришли к выводу, что действительно привлекаете нужные типы потенциальных клиентов, переходите к изучению того, что с ними происходит, когда они попадают в вашу воронку продаж. Соответствует ли то, что они видят дальше, первым маркетинговым материалам, с которыми они столкнулись? Или, другими словами, достаточно ли последовательно вы ведёте их к покупке?
Помните, что продажа может не случиться сразу — и это нормально. Важно поддерживать контакт с потенциальным клиентом и строить с ним отношения.
Кстати, найти слабые места вам поможет анализ закономерностей: посмотрите, возможно, ваши клиенты «отваливаются» на одном и том же моменте? Например, если вы замечаете, что покупатели собирают корзину на сайте, но бросают её в большом количестве случаев — возможно, проблема в том, что они видят стоимость доставки и она кажется им слишком большой?
Кросс-продажи и апсейл кажутся чем-то слишком сложным для малого бизнеса, но по сути — это отличная тактика, чтобы и клиенты оставались довольными, и продажи росли.
— Малый бизнес часто сосредотачивается на поиске новых лидов, игнорируя возможности дополнительных и перекрестных продаж или продаж на основе рекомендаций от текущих довольных клиентов. Тем не менее, это один из самых простых и экономически эффективных способов генерации выручки, — считает Марти Бауэр, директор по продажам и партнерским отношениям в Omnisend.
Предложите сопутствующие товары или что-то, что может улучшить пользовательский опыт, а вам сгенерирует дополнительный доход. Например, если вы продаёте футболки, добавьте в ассортимент наборы для кастомайзинга — это кросс-продажи. А если предложите за дополнительную плату нанести на футболку вышивку — это апсейл. Основная рекомендация здесь — не быть слишком навязчивым, предлагая дополнительный продукт. Смиритесь с тем, что он может быть просто не нужен одному клиенту, но пригодится другому.
Хватайтесь за обратную связь — проводите опросы текущих покупателей и собирайте отзывы. Это поможет в оттачивании продаж и маркетинга.
Собирайте данные от клиентов не только о продукте или услуге, но и о сервисе. Запускайте опросы, стимулируйте покупателей на них отвечать при помощи небольших скидок или других бонусов.
Вооружившись этой обратной связью и новыми знаниями о том, как ваши клиенты воспринимают ваши продукты и услуги, вы можете наладить коммуникацию бренда с ними. Например, если вы понимаете, что большинство ваших клиентов в восторге от одной конкретной особенности продукта, вы можете подчеркнуть это в своих маркетинговых материалах и построить вокруг неё стратегию продаж.
Акции и скидки для новых клиентов — хорошо, акции и скидки для «старичков» — ещё лучше. Это отличный способ вознаградить текущих клиентов за их лояльность и сотрудничество.
Учитывайте сезоны покупок ваших клиентов и предлагайте им бесплатную пробную версию или скидку, когда вы знаете, что они будут готовы к покупке. Используйте персональные акции и скидки в честь значимых дат (от дня рождения клиента, если у вас есть такие данные, до дня его первой покупки), а также поощряйте скидками на повторные покупки тех, кто их давно не совершал.
Как увеличить продажи среди тех, кто ещё не стал вашим клиентом
Потенциальные клиенты, которые знают о вашем бизнесе и его предложениях, но ещё не сделали шаг вперёд, — это потенциальный источник новых продаж. Каждый клиент когда-то был потенциальным клиентом, и вам приходилось тратить ресурсы, чтобы превратить этих лидов в платежеспособных клиентов.
Пакетные продажи и специальные предложения позволяют новым клиентам познакомиться с продуктом за меньшие деньги — поэтому они отлично работают.
Иногда клиентам нужно всего лишь один раз воспользоваться вашим продуктом или услугой, чтобы понять, что они не могут без этого жить — фокус только в том. чтобы убедить их попробовать. И тут на сцену выходят комбо-наборы, мини-версии и акции вроде скидки на первый заказ или бесплатной доставки: всё это будет мотивировать их на принятие решения о покупке.
Чтобы это работало, стоит добавить акции или предложению срочности: установите временные ограничения на пакетное предложение или срок действия промокода на первую покупку. Это будет стимулировать их принять решение как можно скорее.
Весь продающий контент должен быть сосредоточен не просто на функциях и особенностях вашего товара или услуги, а на их преимуществах.
Эксперты советуют делать в продажах заход через конкретные потребности потенциальных клиентов и то, каким образом ваш продукт их закрывает. При этом важно говорить не просто про характеристики, а про преимущества.
Преимущества сфокусированы на том, что ваши клиенты получат от ваших продуктов или услуг, в то время как характеристики описывают, что делают ваши продукты и услуги. Цель состоит в том, чтобы показать, как ваши продукты или услуги улучшат бизнес или жизнь клиентов. Например, это функция: «У этого телефона сапфировое стекло». А это — преимущество: «Часто роняете телефон или покупаете телефон ребёнку? Наш не разобьется даже об мраморный пол».
Также не забывайте про то, где этот контент размещается: ваши соцсети — лицо бренда и, возможно, даже основной канал продаж (особенно если сайта у вас пока нет). Наполняйте их тем, что соответствует ценностям и позиционированию вашего проекта и поддерживайте баланс между органическим и продающим контентом, чтобы удерживать вокруг себя потенциальных клиентов и пусть медленно, но верно вести их к покупке.
Не важно, есть у вас полноценный интернет-магазин, одностраничный сайт или сообщество ВКонтакте — везде должны быть CTA.
Call-to-action, CTA или просто «Призыв к действию» — важный элемент любого вашего ресурса. Он должен буквально преследовать тех, кто зашёл на вашу страницу, какой бы она ни была. Однако если это будет просто кнопка с надписью «Купить сейчас», это вряд ли сработает и даже может показаться навязчивым.
При выборе CTA определите, что вы хотите, чтобы сделал ваш посетитель. Цель состоит в том, чтобы превратить посетителей страницы в потенциальных клиентов, а потенциальных клиентов — в реальных. Например, если вы продаёте маркетинговые услуги, не ставьте кнопку «Свяжитесь с нами», а предложите бесплатную консультацию, а если вы продаёте какой-то товар — пусть будет возможность получить бесплатную доставку или стать участником программы лояльности.
Оставайтесь на связи с потенциальными клиентами всеми доступными способами — например, через рассылки в мессенджерах и соцсетях или email-маркетинг.
Путь от получения потенциального клиента к продаже редко бывает коротким и прямым. Может потребоваться несколько точек соприкосновения и взаимодействий, чтобы превратить их в клиентов и генерировать продажи.
Один из эффективных способов привести потенциальных клиентов к покупке вашего продукта или услуги — email-маркетинг. Через него, а также другие рассылки (например, такая возможность есть в WhatsApp и ВКонтакте) можно уведомлять о новинках, акциях и специальных предложениях — рано или поздно человек не удержится и воспользуется одним из них!
