Чем тяжелее времена, тем соблазнителей выглядит идея брать как можно больше заказов, даже если раньше кому-то из потенциальных клиентов вы бы отказали: например, из-за сроков. Но, повышая свою загруженность и отказываясь от своих же правил, вы рискуете не только быстро перегореть, но и начать работать хуже — и, привет, возвраты и переделки. В общем, ничего хорошего. 

Винс Докинз пишет, что по работе — его компания занимается разработкой ПО — часто сталкивается с ситуацией, когда клиенты знают, что хотят получить, но не всегда могут сформулировать соответствующее ТЗ. И это ещё одна ситуация, когда надо уметь говорить «нет». Лучше потратить больше времени на дальнейшие обсуждения и объяснения, чем быть подхалимом, который во всём соглашается с клиентом — даже если понимает, что тот ошибается из-за недостаточного понимания процессов или по каким-то другим причинам. 

Конечно, есть вероятность, что человек не захочет менять свои запросы под вас и уйдёт к конкурентам. По словам Докинза, самый верный способ избежать этого — максимально подробно расспросить об ожиданиях клиента и объяснить ему, сколько времени и ресурсов необходимо, чтобы всё вышло классно. В общем, колумнист советует быть максимально открытыми и не бояться объяснять людям, что вы можете и не можете — и почему. «Говорить “да” всегда не получится, поэтому надо учиться “мягко отталкивать“ потенциальных заказчиков», — пишет он.  

Также Винс Докинз советует на этапе первичного обсуждения проговаривать разные сценарии. Например, готов ли клиент выйти за рамки бюджета, если это потребуется. Во время работы над проектом также важно быть в диалоге, особенно если вы вносите какие-то изменения — пусть даже если человек до этого согласился на них.

Несмотря на то, что вы — эксперт в своей области, общение с клиентом с позиции «я всё знаю», по мнению Докинза, является ошибкой. Когда клиент приходит с идеей, которую невозможно осуществить, надо не говорить ему, что это плохо, а пытаться найти точки соприкосновения и предлагать реалистичные альтернативы. В общем, «нет» сказать надо, но так, чтобы человек считал не отказ, а заботу о его интересах. Кроме того, когда вам нужно отклонить идею или запрос клиента, у вас, в идеале, должно быть альтернативное решение. 

В спорных ситуациях Винс Докинз советует применять так называемый принцип радикальной прямоты, сформулированный несколько лет назад бывшим топ-менеджером Google, Apple и YouTube Ким Скотт. Она описала своё видение идеального босса и способов управления командой. «Традиционно этот стиль общения применяют к отношениям между начальником и подчиненным, но он не менее актуален для клиентов и заказчиков», — уверен Винс Докинз.