Первые онлайн-сообщества стали появляться одновременно с интернетом в виде форумов, специализированных сайтов и социальных сетей, где люди с общими интересами могли общаться друг с другом. Самые дальновидные бренды сразу осознали, насколько полезными могут быть эти объединения, и начали создавать собственные комьюнити вокруг себя. В таких сообществах их клиенты и амбассадоры могли обсуждать продукты и свой опыт взаимодействия с ними.

Шпейер отмечает, что за последнее десятилетие лучшие практики управления онлайн-сообществом не изменились — это умение слушать людей, проявлять эмпатию и способность позитивно заинтересовать клиентов или подписчиков. Однако при этом появились новые инструменты, которые делают работу с сообществом проще. 

Автор отмечает, что в построении эффективного комьюнити важную роль играет менеджер — один или группа людей, ответственных за работу и развитие комьюнити: они выбирают платформу, строят стратегию, занимаются вовлечением участников, модерируют обсуждения и так далее. Само по себе сообщество вокруг бренда будет развиваться хаотично и непредсказуемо, тогда как комьюнити-менеджер сможет направлять это развитие в нужное русло.

Для того, чтобы выбрать платформу, на которой строить сообщество бренда,  нужно определиться с необходимыми функциями: это могут быть чаты, опросы, возможность делиться на небольшие группы, сохранять дискуссии по темам. С рядом задач справятся мессенджеры и социальные сети, но для некоторых целей может потребоваться создание отдельной платформы.

Кроме того, важно оценить платформы с точки зрения автоматизации: сообщество будет расти, и те функции, которые менеджеры поначалу могут осуществлять вручную, с увеличением количества участников могут стать проблемой. Например, желательно, чтобы у платформы была возможность автоматизировать регистрацию, рассылку правил, выдачу каких-нибудь внутренних отметок участникам сообщества в зависимости от их достижений.

Как только вы определитесь с площадкой, следующий важный этап — сформулировать основные правила для участников и модераторов. Придумайте общий набор принципов и условий того, как ваше сообщество должно действовать — что разрешено, что недопустимо и чего участники могут от него ожидать.

Как только ваше онлайн-сообщество заработает, обязательно следуйте установленным правилам сами. Если кто-то из участников их нарушит, удаляйте неприемлемые сообщения и уважительно объясняйте, почему вы это сделали — чаще всего окажется, что пользователь даже не осознавал, что делает что-то не так.

Чтобы сообщество жило и развивалось, нужно грамотно спланировать его запуск, то есть первые сообщения в канале или на портале, частоту и тип контента. 

Шпейер рекомендует на начальном этапе собрать фокус-группу из 25 лояльных пользователей или клиентов, и протестировать на них работу сообщества, правила и контент. Участники фокус-группы смогут что-то подсказать, поправить или посоветовать. 

Чтобы о новой возможности узнало как можно больше клиентов, стоит продумать серию рекламных материалов или даже мероприятий, связанных с запуском — они помогут стимулировать регистрацию и вход в систему.

Чтобы сохранять вовлечённость участников комьюнити на высоком уровне, важно всё время отслеживать, кто входит в ваше сообщество, какие темы и в какое время заходят лучше, и наоборот.

Также для вовлечения можно использовать элементы геймификации, например, вознаграждать клиентов за определённые действия, создавать им новые статусы внутри сообщества и мотивировать их — подарками, скидками, приглашениями на мероприятия.

Взаимодействовать с участниками комьюнити может не только ответственный за это менеджер, но и другие сотрудники компании. Понятно, что не все сразу захотят это делать, но обычно взаимодействие с клиентами проходит легко и даже весело.

Сотрудники также могут использовать информацию, полученную от сообщества, в своей работе. Например, они могут собирать отзывы об услугах и продуктах, тестировать идеи, анализировать, как клиенты на самом деле используют продукты, определять лояльных пользователей для реферальных программ.