Ответ «Пятёрочки» на похищения картонной Ольги Бузовой из магазинов — редкий пример правильной коммуникации российских брендов в соцсетях. Зачастую отечественные марки не знают, как корректно общаться с клиентами в новых медиа. Особенно тяжело им даётся реакция на критику. Рассказываем, что с негативными отзывами предлагают делать эксперты американского Forbes.
Игнорировать негативные отзывы — плохая идея. Такое поведение лишь сильнее разозлит потребителей и оттолкнет возможных клиентов.
Никому не нравится, когда на его жалобы не обращают внимания, однако особенно важно откликаться на критику в соцсетях, где ее могут увидеть сотни потенциальных покупателей. Из-за этого бизнес сможет лишиться не одного, а сразу нескольких клиентов.
Важно, что отвечать на критику в соцсетях нужно быстро. Если на негативный отзыв не отреагирует бренд, то отреагируют кто-то другой. Похожая ситуация произошла с рестораном холдинга Ginza Project. На странице проекта в Facebook посетитель заведения оставил отрицательный отзыв. SMM-щики не реагировали на него больше месяца, а вот другие пользователи сразу же подключились к обсуждению недостатков. В результате клиент получил подтверждение своего недовольства и остался без своевременных извинений.
Ввязываться в споры с разочарованными клиентами — верный способ испортить репутацию
Клиент не всегда бывает прав. Иногда подписчики видят проблемы там, где их нет, или попросту ошибаются. В таком случае задача бренда — опровергнуть обвинения, но сделать это дружелюбно. Колкие шутки стоит оставить при себе, даже если кажется, что недовольный подписчик их заслуживает.
Устраивать полноценные дебаты или попросту спорить с клиентами — худшая тактика. Особенно если речь идёт о претензии к качеству услуги или товара. Такое поведение не решит проблему, а лишь выставит бренд в неприглядном свете и сделает клиента ещё недовольнее.
Спор с покупателем, например, закончился неудачей для обувного бренда Zenden. Главный редактор издания Ferra Илья Рубцов оставил негативный отзыв о товаре марки. На критику отреагировал президент группы Zenden Андрей Павлов (признан иноагентом Минюстом РФ — прим. ред.), назвав клиента «мерзавцем» и начав спор. В результате в сети появились призывы бойкотировать обувную марку, а репутация компании была испорчена.
Благодарность за критику — быстрый способ свести конфликт на нет.
Иногда уделить внимание недовольному пользователю соцсети — единственное, что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию. Стоит реагировать на отзывы о бренде, даже если они размещены на личной странице клиента.
Проще всего поблагодарить потребителя за отзыв и честную критику. Вместо того, чтобы отшучиваться или отклонять претензии, можно продемонстрировать, насколько значим для бизнеса опыт его клиентов. Такая стратегия всегда оказывается выигрышной. Если человек пытался просто потроллить бренд, он останется с пустыми руками. Если же недовольство было искренним, он успокоится, потому что его услышали и оценили.
Честное признание вины, извинения и конкретные предложения — лучший способ, если вы действительно облажались.
Крупные провалы требуют официальных извинений. При этом важно выражаться однозначно. Предложите разочаровавшимся подписчикам и клиентам компенсацию: будь то повторная отправка товара, бесплатный поход в ресторан или публичная работа над ошибками. Пример официальных извинений — реакция директора магазина DNS Digital Store Дмитрия Алексеева на критику сексисткой рекламы. К 23 февраля компания выпустила ролик, в котором женщин в багажниках вывозили в лес и заставляли закапывать носки, пену для бритья и другие «плохие» подарки.
После волны негативных отзывов и внимания со стороны феминистских изданий ролик был удален. Представитель компании принес извинения, назвал видео «маркетинговым идиотизмом» и заявил, что он с ним не согласен. Тем не менее, в записи Алексеев оправдывал неудачную рекламу экспериментами в DNS и радовался творческому потенциалу сотрудников. В результате в комментариях к посту остались призывы «наказать компанию рублем».
Самоирония полезна, потому что она показывает готовность признавать ошибки.
Подшучивание над собой — популярный приём, который помогает разрядить обстановку. С его помощью можно одновременно продемонстрировать человечность бизнеса, желание учиться на ошибках и уверенность в своём деле.
Если критика обоснована, самоирония помогает признать провал и делает ситуацию менее серьёзной. Такую тактику лучше не использовать, когда бренд имеет дело с особенно сердитыми клиентами: они вряд ли оценят юмор и могут принять его за издёвку и нежелание к ним прислушиваться.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
